目標：把控組內客服坐席的產能、質量和效率，提高客服團隊的服務水平，保證團隊業(yè)務指標達成。
崗位職責：1、負責對客服代表的業(yè)務管理與指導，檢查、監(jiān)督、管理客服的日常操作，確保能按時、保質的為客戶提供服務。
2、幫助回答客服代表無法解決或復雜的用戶咨詢，處理來自客戶的投訴。
3、7*14小時現場管理，負責實時掌握現場人員、系統(tǒng)、環(huán)境情況，并適當部署資源以符合服務水平，接通率等要求。
4、管理本組的日常運營，確保小組整體運營績效符合既定要求。
5、時刻洞察員工工作狀態(tài)，積極配合上級做好人才梯隊搭建，為人員儲備做準備。
6、協(xié)助培訓新進人員，負責新進人員受訓后的輔導責任，確保小組全體成員明確個人目標。
7、負責召開班前班后會，向組員傳達重要工作，工作安排及相關信息。
8、監(jiān)督并評估小組成員的工作質量與效率，及時發(fā)現問題并采取相應的改善措施，為組員提供及時指導及支援，不斷提升班組的服務質量。
9、負責匯總、分析本組的各項數據信息，保證數據完整性、準確性，并按時上報主管。
10、完成上級交辦的其它各項任務。
技能要求：1、普通話標準，口齒清楚，打字速度60字/分鐘以上。
2、良好的語言表達能力、理解能力，善于傾聽，應變能力強，有清晰的邏輯思維。
3、具備一定的客訴處理技能、熟悉客服操作系統(tǒng)。
4、有良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作；
5、掌握一定互聯網及計算機基礎知識，熟練掌握辦公軟件（WORD、EXCEL、PPT、VISIO等），具體數據分析能力。
6、身體健康，能適應綜合工時工作制（即輪班工作制），具有較強的抗壓能力和情緒控制能力。
7、熟悉外包業(yè)務，有50-100人以上團隊管理經驗優(yōu)先。